Self Service Technology, Kualitas Layanan Jasa, Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya

  • Redy Eko hari Suprapto Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, Indonesia
  • Rossitya Dwi Setyawardani Sekolah Tinggi Arta Boudi Iswara Surabaya, Indonesia

Abstract

This study aims to determine the effect of self service technology,  service  quality,  relationship marketings on customer  loyalty  through  customer  satisfaction.  This  study  uses  the  subject  of  Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  and  data  analysis  using   quantitative analysis with analytical  techniques  using  path  analysis.  The  data  was  obtained by purposive sampling technique and the researcher  distributed  questionnaires  to  the  customers of Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  and  a  sample  of  100  respondents.  The results  showed  that  self  service  technology,  service  quality,  relationship  marketing  had a significant direct effect on customer satisfaction, while service quality and relationship marketing had a significant effect on customer loyalty, while self service  technology  and customer satisfaction had no significant effect on customer loyalty. The results of the path  analysis  test  show  that  customer  satisfaction  is  not  an  mediasi  variable  in  the  effect  of  self  service  technology  on  customer  loyalty,  customer  satisfaction  is  not  an  mediasi  variable  in  the  influence  of  service  quality  on  customer  loyalty  and  customer   satisfaction  is not an  mediasi  variable  in  the  effect  of  relationship  marketing  (relationship  marketing)  on customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alma Buchari. 2018). anajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Devi Ayu Azisyah. 2016. Pengaruh Self Service Technology, Kualitas Layanan, Hubungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bni Di Surabaya.Artikel Ilmiah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Ghozali, Imam. 2010 Aplikasi Analisis Multivatiate dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, J., 2016, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan. Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Hafidhuddin, Didin dan Hendri Tanjung. 2003. Manajemen Syariah dalam Praktik. Jakarta: Gema Insani Press.

Hanafi, Mamduh M dan Abdul Halim. 2009. Analisis Laporan Keuangan.

Yogyakarta: STIE YKPN.

Harahap, Sofyan Syafri. 2011. Teori Akuntasi (Edisi Revisi 2011). Jakarta: Rajawali Pers.

Hariyani, Iswi. 2010. Restrukturisasi dan Penghapusan Kredit Macet. Jakarta: Elek Media Komputindo.

Ihsan, Dwi Nur’aini. 2014. Materi Pokok Perbankan Umum dan Syariah.

Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.

Jahja, Juni Sjafrien. 2013. Prinsip Kehati-Hatian dalam Memberantas Manajemen Koruptif pada Pemerintahan & Korporasi. Jakarta: Visimedia.

Leon, Boy dan Sonny Ericson. 2007. Manajemen Aktiva Pasiva Bank Non Devisa.

Lemiyana, Endah. Pengaruh NPF, FDR, BOPO Terhadap Return On Asset (ROA) Pada Bank Umum Syari. Jakarta: Grasindo.

Machmud, Amir dan Rukmana. 2009. Bank Syariah: Teori, Kebijakan, dan Studi Empiris di Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Mahmud, Ali Abdul Halim. 1998. Fikih Responsibilitas: Tanggung Jawab Muslim dalam Islam. Jakarta: Gema Insani.

Muhammad. 2011. Manajemen Bank Syari’ah. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Muchtar, Bustari, Rose Rahmidani, dan Menik Kurnia Siwi. 2016. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Kencana

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Published
2023-01-12
How to Cite
Suprapto, R., & Setyawardani, R. (2023). Self Service Technology, Kualitas Layanan Jasa, Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 11(1), 223-246. https://doi.org/10.47668/pkwu.v11i1.636
Section
Articles